9、在公共区域等候客人 1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。 2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。 3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。” 4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全，江苏南通携程蓝豪精致酒店预约。 5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，江苏南通携程蓝豪精致酒店预约，江苏南通携程蓝豪精致酒店预约，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

本案例中的小王“欺骗”了他的客人，却赢得了客人的理解和感激，因为她的服务是真心为客人着想的，既关心他们的健康，同时又很好地顾全了客人的面子。在实践中，这种以客人为中心的服务思想十分难得。对酒店而言，客人要求多喝是好事，因为可以给酒店带来更多的收益，即使客人喝多了，酒店也不会有多大责任。该酒店服务员小王的做法表面看似乎不妥，因为这会减少酒店的收入。但实际上她却为酒店赢得了一批忠实的顾客，为酒店赢得了声誉，从长远来看，相信她的这次服务可以为酒店带来更多的实实在在的收益。酒店服务不能**考虑眼前效益，把客人当做一次性消费的客人，也要考虑长远效益，争取赢得回头客。 5服务只需要快捷吗？ 某天中午，一位客人拿着一摞文件匆忙来到某酒店商务中心，要求赶紧复印，一小时之后这些资料要发到会议人员手中。见到客人的紧张样，文员小贺接过文件就以 快的速度开始复印、分类、装订，提前完成了操作。客人长舒了一口气，但当他接过文件细翻看时，却发现每张复印件周边有较明显的黑边。

2、酒店员工必须规范仪容仪表。任何员工如在下班时间内遇宾客有突发事件需由其本人处理解决时，也 不能不着工服进入营业场所为客提供服务，以免引起客人误会。 3寄存客衣 某天早上，某酒店1812房的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸企盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能先寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿？”“好的，您把要洗的衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张微笑着接过客人的衣服，并告诉客人下次入住时客房服务员会将衣服送去他的房间，客人满意地拎着行李去办理退房手续了。

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