操作动作一致化 在每一个明细问题的向导式处理流程的每一个节点上，均须自动关联以下二部分内容，并固化在系统平台上，以确保所有人员操作动作的一致性和准确性。 关键操作指引说明 即对每一个处理节点关键处理方法的概括性说明，须整理后固化在“关键操作指引专区”。以“资费争议—流量费用争议“向导式处理流程中的“流量费用大小争议“节点为例，西安呼叫中心，“关键操作指引专区”固化显示的内容为： 用户认知产生的流量数据与系统查询的流量数据有差异，需根据系统查询结果向用户解释，解释口径详见“应答口径“专区，西安呼叫中心。 如用户对解释处理结果表示满意，西安呼叫中心，则点击“满意”按钮结束流程；如用户表示不满意，则点击“不满意”按钮，生成工单转相关部门处理。 关键操作快捷按钮 即通过系统融合，将每一个处理节点所对应的关键操作按钮集中链接并展示于“快捷操作专区”，避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的效率降低。以“资费争议—流量费用争议“向导式处理流程中的“流量费用大小争议“节点为例，“快捷操作专区”中的关键操作按钮包括： 上网记录查询 账单查询 详单查询 用户信息查询 业务信息查询

在呼叫中心发展过程中，如何提供有效地服务方式，满足由专业人士趋向平民化的客户需求，将零散的资料进行统一分类，便催生了知识管理系统的发展。 知识的发展经过统一、分享、多渠道、大数据、客户个性化后，会逐渐形成一个良性循环。在知识得到有效管理后，可通过其他方式对知识内容进行完善。我们将知识管理系统的规划分为以下五个阶段： 建立统一、规范的知识管理体系 知识管理首要提升的重点在于知识管理系统的建设与规划，建立结构化的知识模板、知识交互界面，将重点使用场景与企业中各类知识应用渠道的IT设计进行配合关联。通过系统建立科学优良的检索机制比较大化匹配客服**的使用习惯，提升工作效率。 完善多种知识分享与知识学习的方式 知识统一的目的是为知识价值的挖掘做基础，通过多种学习培训方式，满足多角色、多方面用户对知识的需求。在学习或浏览知识过程中，可以直接将知识推荐给一个或多个指定对象。通过合理的积分机制，不仅可以提高团队凝聚力，还可提升个人在团队中的责任感。

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