在呼叫中心发展过程中，如何提供有效地服务方式，满足由专业人士趋向平民化的客户需求，将零散的资料进行统一分类，便催生了知识管理系统的发展。 知识的发展经过统一、分享、多渠道、大数据、客户个性化后，会逐渐形成一个良性循环。在知识得到有效管理后，可通过其他方式对知识内容进行完善，北京呼叫中心。我们将知识管理系统的规划分为以下五个阶段： 建立统一、规范的知识管理体系 知识管理首要提升的重点在于知识管理系统的建设与规划，建立结构化的知识模板、知识交互界面，北京呼叫中心，将重点使用场景与企业中各类知识应用渠道的IT设计进行配合关联。通过系统建立科学优良的检索机制比较大化匹配客服**的使用习惯，提升工作效率。 完善多种知识分享与知识学习的方式 知识统一的目的是为知识价值的挖掘做基础，通过多种学习培训方式，满足多角色、多方面用户对知识的需求。在学习或浏览知识过程中，北京呼叫中心，可以直接将知识推荐给一个或多个指定对象。通过合理的积分机制，不仅可以提高团队凝聚力，还可提升个人在团队中的责任感。

向导式业务处理功能 ①功能说明 A.向导式业务处理功能，是指将不同类别用户问题的处理经验、处理技能和处理方法，总结固化在系统平台上，通过系统平台的“向导式操作指引”功能，指导客服人员按照规定流程、规定方法、规定操作、规定口径处理用户的问题，从而保障处理的一致性和准确性。 B.在向导式业务处理过程中，每一个处理节点上核查处理的信息，将自动带入受理工单的“受理内容记录”和“受理处理描述”文本框中，减少客服人员手动录入信息量，从而缩短AHT（平均处理时长）。 C.如需相关部门协同处理，所有处理记录及相关信息将跟随工单自动派发相关部门，确保信息完整无失真，从而保障处理的一致性和连续性。 ②**功能 A.处理方法流程化 须“分门别类“将所有或TOP级用户问题的处理过程和处理方法，统一按照流程化、决策化处理方式汇总整理，**终形成以下二部分内容，并固化在系统平台上。

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