操作动作一致化 在每一个明细问题的向导式处理流程的每一个节点上，均须自动关联以下二部分内容，并固化在系统平台上，顺义区呼叫中心，以确保所有人员操作动作的一致性和准确性。 关键操作指引说明 即对每一个处理节点关键处理方法的概括性说明，须整理后固化在“关键操作指引专区”，顺义区呼叫中心。以“资费争议—流量费用争议“向导式处理流程中的“流量费用大小争议“节点为例，“关键操作指引专区”固化显示的内容为： 用户认知产生的流量数据与系统查询的流量数据有差异，需根据系统查询结果向用户解释，解释口径详见“应答口径“专区。 如用户对解释处理结果表示满意，则点击“满意”按钮结束流程；如用户表示不满意，则点击“不满意”按钮，生成工单转相关部门处理。 关键操作快捷按钮 即通过系统融合，将每一个处理节点所对应的关键操作按钮集中链接并展示于“快捷操作专区”，顺义区呼叫中心，避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的效率降低。以“资费争议—流量费用争议“向导式处理流程中的“流量费用大小争议“节点为例，“快捷操作专区”中的关键操作按钮包括： 上网记录查询 账单查询 详单查询 用户信息查询 业务信息查询

数据——收集数据！ 坐席人员将数据录入到客户账户中时，通话会在客户断开后继续。如果能够在通话过程中录入数据，坐席人员就不必在通话结束之后花费大量时间确保数据被记录了。 程序——是否一致跟进？ 呼叫中心管理可能使用特定的程序确保坐席人员专注于手头的工作。如果没有正确遵循这些程序，很难做到***。分析技术、人力资源优化、通话质量规则和工作调度只有在这些程序正常运转时才能进行。 坐席人员——他们是否有足够的动力？ 所有人都希望出色的工作能够得到认可，但并不是所有员工都需要用同样的方式激励。呼叫中心管理应着眼于了解坐席人员，知道什么因素能够激励他们实现绩效指标。 打断——坚决杜绝！ 那些希望减少呼叫时间的坐席人员可能会打断客户或者匆忙的结束某个话题以便把通话继续往前推进。这会带来极大的负作用，它让客户感觉到自己被忽略。倾听是整个流程中的一个重要组成部分，永远不能省略和忽视。 如果给予恰当的指导并制定目标明确的计划，坐席人员就能减少通话时间。重要的是牢记，客户始终是***位的，而非速度。

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